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2019年06月26日

ポストセールスの役割とは?ポストセールスが重要な理由5つ|効果的なポストセールス

近年、企業の営業活動の中でプリセールスとポストセールスの違いについてよく論議されています。プリセールスとは顧客に製品を購入して頂く前の段階の営業活動の事を指し、逆にポストサービスは製品を購入して頂いてからのアフターフォローの側面があります。

ポストセールスの役割とは?ポストセールスが重要な理由5つ|効果的なポストセールス

ポストセールスとは

ポストセールスの役割とは?ポストセールスが重要な理由5つ|効果的なポストセールス
最近になってビジネス関連の言葉で、現在の企業に重要な事はポストセールスの重要性だといわれることがよくあります。

ポストセールスとは何を指しており、どういった役割と効果を持つものかという事が盛んにビジネスマンの会話で出てきます。

ポストセールスとはどんな意味を持ち、企業の中で一体どういった役割も担って、重要度はどの程度のものなのでしょうか。

ポストセールスの役割

ポストセールスとは簡単に言うと製品販売後の営業活動を指し、販売後の顧客満足を高めて顧客需要を維持していく営業活動のことです。

別な呼び方をするとアフターフォローと呼び、製品を売ったらあとはこれきりということではなく、きちんと販売後もフォロー営業を行なう事が重要です。

地道なフォロー営業を実践することが製品の買い替え時期になっても、また自社の製品を購入してくれる事になり、顧客維持になって行きます。

顧客の受注状況分析

ポストセールスの役割とは?ポストセールスが重要な理由5つ|効果的なポストセールス
ポストセールスにとって重要な事柄として、顧客に関して受注状況の分析を行なう事がとても重要となり、今後の継続販売につなげて行く大きなデータとなります。

自社の製品を継続的に購入していただいている顧客には、特に今までのどんな目的でどの製品を購入したのかという記録が必要です。

これらの情報を残しておき常に分析する事はこれからの継続購入していただくセールスのうえで貴重な情報となります。

新規導入の提案

定期的な購入をしていただいている顧客や、新規で購入していただいた顧客にもポストセールスで重要なのは常に情報として新規導入の提案を行なう事です。

同じ製品のフィードバックばかりだと、次の導入までに大幅な時間がかかり、受注がマンネリしてしまい、数字のアップが厳しくなります。

よって相手先企業のセクションを良く日頃から情報集収して、複数のセクションへの製品導入が提案できるかどうか機会を伺う事も大事です。

サポートやソリューションの提供

そして製品を販売してからのサポートで重要なのは、常に細やかなサポートを提供し続けること、また問題が生じたときにはソリューションとして解決方法を提供する事も大切です。

特にIT関連の問題のソリューションに関しては、トラブルが発生する場合が多く、高品質なソリューションで信用が上がります。

特にソリューション能力の高度な企業は顧客からの絶対的信用度が高く、製品販売の実績へしっかり跳ね返ってきます。

受注拡大の推進

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さらに真の営業活動は製品をお買い上げ頂いてから始まるといわれるように、ポストセールスの際に一番大切なことは受注を拡大していただく事がもっと重要になります。

一回販売した製品を何年か後に買い換えていただくだけでは本当のビジネスとはいえませんし、難易よりも営業の基本は受注の拡大に尽きます。

販売後からの粘り強いポストセールスによって販路の多様化を見出し、他の受注も含めた購入の拡大が実現します。

プリセールスとの違い

よく言われるプリセールスとの違いですが、プリセールスとは製品をお買い上げいただく前の段階のセールスを指し、営業活動では初期の段階といえます。

最近のプリセールスの傾向としては、営業担当が足を使うのではなく、コールセンターの活用で営業活動を効率化していこうという試みが行なわれています。

こういったプリセールスの状況の変化に伴って販売後のフォロー営業をするポストセールスの役割がより重要になっています。

高まるポストセールスの重要性

最近はプリセールスでの販売拡大にも時代の波が押し寄せており、顧客はセールスから直接製品を買う以上にスピードをビジネスに求めている事は明白です。

となると顧客満足と顧客維持の目的を同時に達成させ、顧客維持を確かなものにしていくためにはポストセールスの活動が必要不可欠となります。

ポストセールスを効果的に行い、顧客満足度を追求すればするほど受注拡大のチャンスが増加し、売上の拡張に繋がります。

ポストセールスが重要な理由5つ

ポストセールスの役割とは?ポストセールスが重要な理由5つ|効果的なポストセールス
ではなぜビジネスシーンの中でポストサービスが重要な意味を持つようになったのか、理由として以前はポストサービスというとコスト部門という認識でした。

しかし現在ではプリセールス以上に、ポストサービスをしっかり行なう事で、追加受注のチャンスが高まるといった事から重要視されています。

またポストセールスの影響はブランド力の拡大や販売機会の増加が期待でき、大きなプロフィットが得られるという事になってきます。

ポストセールスが重要な理由1:顧客へのサービスレベルの向上

ポストセールスの重要な仕事として顧客へのアフターフォローを地道に行なう事で、サービスレベルが向上し、より顧客維持を強固なものにする事ができます。

さらに顧客へのサービスレベルが向上するという事は、自社のブランドイメージのアップにつながり、多方面へのアピール力が上がります。

すると更なるビジネスチャンスの拡大が期待でき、顧客からの紹介も増やす事が可能になり、新規受注も十分期待できます。

ポストセールスが重要な理由2:顧客満足度の向上

そしてポストセールスを行なう上で重要な事は、いかに顧客満足度を向上させるかという事で、これはプレサービスでの実現以上に重要なことです。

アフターフォローの一環として行なわれるポストサービスは、製品を販売した企業とコンタクトを取り続けるという事により、顧客との関係を密なものにするため重要です。

さらに顧客との関係を密にする事で、大きな顧客満足度を達成する事ができ、継続した取引の継続に繋がります。

ポストセールスが重要な理由3:顧客のロイヤリティ向上

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さらに重要なことはポストセールスによって、顧客ロイヤリティの向上を達成する事が非常に重要で、売上の向上に繋がります。

顧客ロイヤリティとは顧客が、企業のサービスに対して信頼や愛着を持っていることを現し、ロイヤリティが高いほど販売単価の向上や、リピーターの確率が高くなります。

現在の企業の売上の大部分は既存顧客によるものがほとんどで、顧客ロイヤリティが高ければより高額な売上やリピート購入になります。

ポストセールスが重要な理由4:SNSによる顧客の拡散力

またポストセールスの役割は担当営業の顧客先訪問だけに留まらず、コンタクトセンターやWebサイトなども、ポストセールスの一端を担っているといえます。

しかも最近のSNSによる情報拡散の能力はものすごいものがあり、現在はどの企業もSNSによる発信を行なっています。

この顧客の拡散力を存分に使いこなして、ポストセールスから顧客に働きかけ、SNSで拡散してもらう事により、多方面へのアピールが可能になります。

ポストセールスが重要な理由5:ブランド力増強

そして現在の企業に最も大切なアピール力といえば、ブランド力の高さにありますが、こういった場面こそポストセールスが役に立つといえます。

このモノやコトがあふれている日本では、ブランド力というものが重要視されており、ここでなくてはダメだと顧客に言わせるオンリーワンである必要があります。

ポストセールスの機動力は非常に大切で、顧客にこの企業でなくてはという意識付けを行なうために重要な位置を担っています。

ポストセールスへの投資が増加傾向

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現在のビジネスケースから見た場合に、ポストサービスの強化はもはや必須といえ、現在はどの企業もポストサービスの強化へ投資する企業が増加しています。

こうした背景にはポストセールスにおける対応品質が、顧客の満足度やブランド力の教科に大きく影響するという認識が広がっています。

すると自然と企業としてもポストセールスに力を入れざる負えなくなり、投資を増加するといった現状が挙げられます。

効果的なポストセールスのポイントとは

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ポストセールスの出番はプリセールスが製品を売ってから仕事が始まりますので、営業よりもスキル的に高いものが要求されます。

プリセールスに単に製品だけを売るのではなく、ポストサービスもあわせて売ってもらうという考えが浸透しないと、ポストサービスの仕事はやりにくいものになってしまいます。

そういった売る側とサポートする側の溝がしっかり埋まっている企業がこれからの時代には強さを発揮するものと考えられます。

マルチチャンネルによる迅速な対応

常に顧客との接点になる事を要求されるポストセールスは、迅速な対応を常に要求され、顧客の満足する形でサービスを行わなくてはいけません。

近年ではマルチチャンネルによる多角的な対応も定着し始め、よりポストサービスはスピードの速さを要求されています。

これからは各チャンネルと営業担当の密接な連携がより必要になり、顧客の要望に瞬時にこたえられるシステム作りが重要になります。

電話

ポストセールスの役割とは?ポストセールスが重要な理由5つ|効果的なポストセールス
これはもはや古典的ともいえる顧客アポイントの方法ですが、コンタクトセンターなどによるアポイントや電話による顧客の問い合わせはやはり多いのでいまだに重要といえるでしょう。

また客層を問わずに発信が可能なところも電話という媒体のよさなので、各企業への電話の定着率を考えると迅速な対応は十分可能といえます。

SNS

ポストセールスの役割とは?ポストセールスが重要な理由5つ|効果的なポストセールス
最近はWebサイトによる企業ブランドの発信なども多く見られるようになり、その中でもSNSによる情報発信は重要なものになっています。

SNSによる情報拡散はものすごく効果が高く、採用する企業が数多く見られますので、顧客との関係の中でSNSで拡散をしもらう事が重要です。

また問い合わせなどを処理する場合には非常にスピードの早い対応が可能になり、顧客と綿密なコンタクトが共有できます。

チャット

ポストセールスの役割とは?ポストセールスが重要な理由5つ|効果的なポストセールス
またインターネットを最大に活用したチャットも、迅速な対応を高めるためには必要なツールで、一挙に多方面からの情報に対応できます。

チャットは会員登録さえしてしまえば、いつでもアクセスが可能で複数の問い合わせにも対応が可能になり、情報処理の方法としては非常に便利です。

顧客情報の一元化

そしてコンタクトセンターなどの構築でマルチチャンネルの強化を行い、ポストセールスを行なう場合、顧客情報の一元化が必要になります。

顧客情報が一元化されていれば、コンタクトセンターはもちろん、現場サイドでの確認も容易になり、過去の情報も踏まえて顧客に対応できればロイヤリティが向上します。

購買履歴を踏まえた対応

そして顧客管理システムで顧客情報が一元管理できれば、顧客からの問い合わせに対してその顧客の購買履歴を踏まえた上での対応ができるようになります。

以前の取引で顧客が何の製品を購入しているのか、どの製品に対しての問い合わせなのかが把握できれば、さらに決めの細かいポストセールスが可能です。

ポストセールスが経営拡大のカギとなることも

ポストセールスの役割とは?ポストセールスが重要な理由5つ|効果的なポストセールス
現在のビジネススタイルに関してポストセールスに力を入れることが、いかに重要かは多くの企業が気が付き始め投資を行い、強化に努めています。

営業活動としてプレセールスは重要な行動ですが、製品を購入後のポストサービスの質の高さで、関連需要や新規受注も可能な事が証明されています。

ポストセールスが需要を掘り起こし経営拡大の鍵になる事も十分ありますので、これからの企業の営業スタイルに不可欠です。

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