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2019年10月16日

仕事のミスを謝罪する際のポイント7つ|謝罪に際に避けたいこと4つ

仕事でミスをすることは誰にでもあることです。しかし、自分のミスをどうやって謝罪するかによって、その後の人間としての成長やビジネスマンとしての評価が全く違ってきます。仕事のミスを謝罪する際のポイントややってはいけないNG行動などをご紹介します。

仕事のミスを謝罪する際のポイント7つ|謝罪に際に避けたいこと4つ

誰もが経験する仕事上での謝罪

社会人になれば、仕事上でミスをすれば必ず「謝罪」をしなければなりません。そして、謝罪のシーンには、意外と多く遭遇します。誰でも人に頭を下げるというのは、嫌なものではないでしょうか。

しかし、それを避けて逃げていてはビジネスマンとして、あるいは人間としての成長はありません。

謝罪することで得るものは大きい

謝罪をするときには、さまざまな思いが去来するはずです。謝罪は、気が重くなってしまうことばかりですが、ここはグッと堪えて、謝罪することの大切さを考えてみましょう。

謝罪することによって、人間的に成長するチャンスを得ることができます。なぜなら、誠意をもって謝る気持ち、そして怒っている相手の気持ちに共感する経験ができるからです。これは仕事の上では財産になります。

仕事のミスを謝罪する際のポイント7つ

仕事のミスを謝罪するとき、やみくもに謝罪しても意味がありません。土下座などをすれば、かえって「嘘っぽい」と相手に思われてしまいます。

仕事で謝罪するときのポイントをつかんでおけば、相手の怒りを鎮め、逆に好印象を与えるものになるでしょう。では、どのようなポイントを押さえて、謝罪に臨めばいいのでしょう。

仕事のミスを謝罪する際のポイント1:できるだけ早く行動する

謝罪のタイミングを逃してはいけません。仕事とはいえ謝罪するのは嫌な気分になります。怒りが収まるまで、少し時間を置いた方が…と思うのは、あなたに逃げたい気持ちがあるからです。

謝罪のタイミングは、遅くなればなるほど、逆に相手の怒りを長引かせてしまうことを知りましょう。

場合にもよりますが、電話をして相手から「来なくていい」といわれても、会えないことを覚悟で謝罪しにいくこともいいでしょう。

仕事のミスを謝罪する際のポイント2:自分の責任を認める言葉

のらりくらりと責任逃れの謝罪をするのは、相手にとって気分がよいものではありません。仕事でのミスの経緯はさまざまですが、謝罪に訪れたのですから、本来の目的を忘れてはいけません。

まずは、自分に責任があることを明確にした言葉が必要になります。たとえば「私のせいでご迷惑をおかけしました」「私の責任です。申し訳ありませんでした」など、まずは自分の責任を認める言葉から始めるべきです。

仕事のミスを謝罪する際のポイント3:最上級で謝る

謝罪するときは、徹底して謝罪しましょう。もしかすると「クレーム」に近いものもあるかもしれません。しかし、いったん謝罪を決めたら、最上級で謝ることです。

謝罪することに少しでも、「不満」があると、どうしても態度や言葉に表れてしまいます。誠意をもって謝罪することで、相手は気持ち良く謝罪を受け止めてくれます。

最上級で謝るといっても、過度のパフォーマンスは逆に相手に不信感を与えてしまいます。

仕事のミスを謝罪する際のポイント4:しっかりとした声で謝る

謝罪するときには、しっかりとした声で謝ることです。怒り狂っている相手の権幕に押されてしまうと、つい声が小さくなってしまいます。

しかし、モゴモゴと歯切れの悪い言葉で謝罪しても、怒っている相手にとって「この人、本当に謝る気持ちあるの?」と思われてしまいます。

どうせ謝るなら、これも仕事と割り切って、しっかりとした声で謝りましょう。普段小さな声の人も意識して、相手に伝わるようにはっきりと声に出しましょう。

仕事のミスを謝罪する際のポイント5:ミスを認識して共感する

謝罪するときは、相手の怒りの原因に共感することが大切です。たとえば「不快な思いをさせて申し訳ございません」「それは、大変でしたね。申し訳ございませんでした」など、相手の立場になった対応をするべきです。

相手の立場に立ってイメージを膨らませましょう。そうすることで、相手との共感が生まれます。

相手としては「自分の気持ちは,わかってくれている」という安心感もあって、怒りの気持ちが収まってきます。

仕事のミスを謝罪する際のポイント6:改善案や解決策を話す

まずは、仕事上のミスに対して謝罪することが大切です。しかし、相手は謝罪するだけでは納得できません。

実は、ここからが大切なところです。相手の怒りの感情を収めてから、具体的な改善案や解決策を話すことです。

怒り心頭の相手も、実は心の底では「このまま怒っていても仕方がない」という落としどころを模索していることがほとんどです。

そこで、相手の怒りが一段落したところで、改善案や解決策を話すようにしましょう。

仕事のミスを謝罪する際のポイント7:謝罪後の相手との関係をイメージしておく

ミスをしても謝罪をしてしまえば、あとは知らんぷりというのでは、せっかくのビジネスチャンスを無駄にしてします。謝罪後だからこそ、頻繁に連絡を取り合って、不具合がないか、不安がないかなど、アフターフォローが大切です。

このアフターフォローによって、あなたに対する信頼感が高まり、良きお客さんになってくれるでしょう。

仕事のミスを謝罪する際に避けたいこと4つ

仕事でミスをしてしまったら、どのような行動をしたらいいのか迷ってしまいます。誠心誠意の謝罪をしたにも関わらず、なぜか相手の怒りに火を注いでしまうこともあるでしょう。

仕事のミスを謝罪する際に避けたいことを知っておけば、こうしたトラブルを避けることができます。

仕事のミスを謝罪する際に避けたいこと1:黙り込んでしまう

ミスをして、さらに相手から猛烈な叱責をされてしまうと、言葉が出ないくらい恐縮してしまう人も多いでしょう。しかし、そこで黙り込んでしまうと、相手の怒りや不信感がマックスになってしまうことがあります。

仕事のミスを謝罪する際に避けたいこと2:謝るより先に事情説明してしまう

謝罪に訪れたときには、謝罪に徹底するべきです。普段から理論的な人は、謝るよりも先に、こうなった事情を説明してしまうと「この人は、謝罪する気持ちがあるのか」と相手に不信感を与えてしまいます。

ますは、自分の責任を全面的に認め、相手に安心感を与えたうえで、二度とこのような仕事上のミスが起こらないことへの提案や、ミスに対する損害への補償といった懸案に進むべきです。

仕事のミスを謝罪する際に避けたいこと3:謝っているつもりでお詫びの言葉がない

最初に「ごめんなさい」という謝罪の言葉がないことは、意外と多いものです。自分では謝っているつもりでも言葉として相手に伝わらないのです。

たとえば、不良品に対する謝罪でも「交換すれば、それでいい」と思ってしまうとお詫びの言葉は出ないものです。

仕事のミスを謝罪する際に避けたいこと4:自分の責任を認めない

明らかに仕事上のミスの場合には、謝罪もしやすいのですが、会社の形態が複雑になればなるほど、責任所在も複雑になります。

場合によっては、まったく自分に非がなくても謝罪しなくてはならないシーンがあるかもしれません。「自分に非がないときには謝らない」という考えの人もいます。

しかし、日本でのビジネスでは、この考え方では摩擦を生むばかりです。自分は会社を代表して謝罪しているくらいの気持ちが大切です。

仕事のミスを謝罪する際のポイントを押さえよう

社会人になれば、謝罪は「当たり前」のことと覚悟することです。謝罪するのは、できれば避けたいことです。しかし、謝罪が上手にできる人は、できない人より評価がとても高くなります。

なぜなら、仕事上のミスやトラブルを避けられるとともに、会社の問題点を顕わにすることができるからです。

仕事でミスを犯すと落ち込んでしまいますが、逆にメリットと考えると自分の成長にもつながります。ポジティブ思考で乗り越えましょう。

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