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2019年08月13日

クライアントファーストの本質5つ|間違った解釈やデメリットは?

クライアントファーストは多くの大企業で実践され業績の向上に貢献していると言われています。クライアントファーストは良く聞く用語ですが、その本質を理解したいという方も多いのではないでしょうか。この記事では、クライアントファーストの本質からデメリットまで紹介します。

クライアントファーストの本質5つ|間違った解釈やデメリットは?

クライアントファーストとは

クライアントファーストの本質5つ|間違った解釈やデメリットは?
クライアントファーストとは、「顧客第一」「顧客優先」を意味します。クライアントファーストを標榜する企業は多くありますが、そもそもクライアントファーストとはどういう事を意味するのでしょうか。

これからクライアントファーストとは何か、その定義と範囲を解説していきます。

クライアントファーストの定義

クライアントファーストの本質5つ|間違った解釈やデメリットは?
一般的にクライアントファーストとは、クライアント(顧客)のメリット(便益)を最優先に考えるという意味で使われる用語です。「お客様は神様」と言う言葉と混同されがちですが、その意味は異なります。

顧客に言われたことだけ、顧客の喜ぶことだけをやるのではなく、顧客と目的・目標を共有し同じ方向に向かって未来を考えると良いでしょう。顧客にとって最も価値のある提案は何かを考えていく事がクライアントファーストと言えます。

クライアントファーストの範囲

クライアントファーストの本質5つ|間違った解釈やデメリットは?
クライアントファーストというと、自分の顧客のみを考えがちですが、顧客の先にはその顧客のお客様がいます。例えば顧客がメーカーだった場合、顧客の先には必ずその商品を購入して使用するお客様(ユーザー)がいます。

顧客のお客様や取引先、さらには将来関わる可能性のある顧客をも含めた広い範囲を視野に入れて考えることが必要です。

クライアントファーストの本質5つ

クライアントファーストの本質5つ|間違った解釈やデメリットは?
これまでクライアントファーストが意味するところと、クライアントファーストはどこまでの範囲で考えるべきかを解説しました。今度は顧客第一という漠然としたイメージから抜けて、本質を理解していきましょう。

これからクライアントファーストの本質を5つに分けて解説していきます。

クライアントファーストの本質1:クライアントと同じ方向に向かう

クライアントファーストの本質5つ|間違った解釈やデメリットは?
クライアントのメリットを第一に考え行動するには、まずクライアントの目的と目標を共有し理解することが必要です。クライアントに言われたことだけをやるのではなく、どの方向を目指して進んでいるのかを理解し、同じ方向を目指して行動すべきでしょう。

顧客の目的と目標を共有することが大切です。

クライアントファーストの本質2:クライアントの役に立つ

売り込むことに必死になり過ぎると、買ってくれるなら何でも売ってしまえというスタンスになりがちですが、たとえその時はクライアントが物やサービスを買ってくれたとしても、その一回で終わってしまいます。

クライアントの目的を理解し、その目的に沿った物やサービスを提供できて初めてクライアントの役に立ったと言えます。それができれば同時にあなたはクライアントの信頼を得ることができるでしょう。

クライアントファーストの本質3:クライアントをサポートする

クライアントに商品やサービスを購入してもらったらそれで終了ではなく、その後にどれだけクライアントをケア、サポートできるかが大切です。クライアントファーストはクライアントと目的を共有しています。

その目的にクライアントが到達するために、「自分は何ができるのか」を考えて多面的なサポートをすることがクライアントにとって価値のあるものとなり、あなたへの信頼となります。

クライアントファーストの本質4:クライアントに自信を持ってサービスを提供

あなたが本当にクライアントのことを考えて練ったサービスであるならば、自信をもってそのサービスを提供しましょう。時にはクライアントと衝突することもあるでしょう。

しかし、あなたが丁寧に忍耐強くクライアントにメリットがあることを説明し証明するなら、クライアントはあなたが提供するサービスを受け入れてくれるでしょう。もちろん、そのサービスはクライアントの目的に沿ってサポートする必要があります。

クライアントファーストの本質5:クライアントに大きな価値を与える

クライアントファーストは、顧客が主役です。物やサービスを顧客に売る自分が主役ではありません。売り込むのに必死になると、自分を主役にしてしまいがちです。

しかしそれでは例え物やサービスが売れたとしても、一時的に自分が主役になれますが、その後はクライアントの信頼を失うでしょう。主役はあくまで顧客であり、顧客の価値を高めるための物やサービスを提供することがクライアントファーストの本質であるといえます。

クライアントファーストの間違った解釈とは?

クライアントファーストの本質5つ|間違った解釈やデメリットは?
クライアントファーストと言う用語は、間違えて解釈されがちです。その最たるものは「お客様は神様」と言う言葉と混同される事ですが、顧客の言われたことや望むこと、喜ぶことだけをするのがクライアントファーストではありません。ここでは2つの間違った解釈を解説します。

クライアントの言いなりになる

クライアントの要望に応えることだけがクライアントファーストではありません。「お客様は神様です」という言葉がありますが、クライアントから言われたことや望むことだけをやっていてもクライアントファーストとは言えないでしょう。

クライアントにとって最も価値のあることは何かを考えて提案することがクライアントファーストの本質といえます。

クライアントがただ喜ぶことだけをする

クライアントの顔色を窺って、クライアントの喜ぶことだけをするのはクライアントファーストの本質とかけ離れています。それでは「お客様は神様」論と一緒になってしまいます。

クライアントと同じ目的に向かって将来を一緒に考え、クライアントにとって価値あることを提案することが真のクライアントファーストと言えるでしょう。

クライアントファーストのデメリット4つ

クライアントファーストの本質5つ|間違った解釈やデメリットは?
クライアントファーストはメリットばかりが取り上げられていますが、顧客第一を考えた場合にデメリットはあるのか紹介します。顧客第一を正しく理解し実践しているならば、デメリットに遭遇することはないでしょう。

ここでは正しくクライアントファーストを実践できなかった場合に陥りやすいデメリットを解説します。

クライアントファーストのデメリット1:PR活動

顧客の要望を重視してPR活動を展開する場合、顧客との仕事が長いと無難でいわゆる「失敗しない」展開をするようになりがちです。つまり顧客の望むことだけをしていると画期的なものが生まれにくいというデメリットが出てきます。

このような状況に陥る前に、クライアントファーストの本質である「顧客に最も価値のある提案」は何かを今一度考える必要があるでしょう。

クライアントファーストのデメリット2:顧客離れ

クライアントファーストを徹底し顧客満足度を向上させたとしても、サービスの失敗によってその企業から離反することがたびたびあります。つまりクライアントは、過度なサービスや無意味に提案のない定期的なフォローよりも問題発生時のスムーズな対処を望んでいると言えるでしょう。

これは顧客に本当に必要であること(この場合は顧客負担の軽減)を理解できていないために発生するデメリットだと言えます。

クライアントファーストのデメリット3:無茶な要求

クライアントファーストの本質5つ|間違った解釈やデメリットは?
顧客満足度が向上していくと、顧客の要求も徐々に高くなる可能性があります。やがては無茶な要求をされる事もあるでしょう。しかし通常顧客と良好な関係を保ち目標を共有しているのであれば、無理と判っているいるような無茶な要求はしないでしょう。

無茶な要求をされた場合には、自分でも気づかないうちに相手に不快な思いをさせているか、失敗があった可能性があります。今一度自分の行動を確認してみる必要があるでしょう。

クライアントファーストのデメリット4:利益に繋がらない

企業は自社の利益を出すことが大前提としてありますが、クライアントファーストを実践しても自社の利益に繋がらないのでは、という意見もあります。短期的な視点で見ると確かにそう言えるでしょう。

しかしながらクライアントファーストとは顧客と目的を共有し、顧客の利益を出すことが自社の利益にも繋がると考え長期的で広い視野をもつことが大切です。目の前の顧客はもとより、未来の顧客を想定して考えることが必要でしょう。

クライアントファーストについて理解しよう

クライアントファーストの本質5つ|間違った解釈やデメリットは?
ここまでクライアントファーストについて解説しましたが、いかがでしたか。クライアントファーストは「お客様は神様」論と混同されがちですが中身は全く違います。

顧客の望むことだけをやり顧客の喜ぶことだけをやるのではなく、顧客と目的・目標を共有し同じ方向に向かって進み、顧客の利益を自分の利益と考えて顧客にとって最も価値のある提案は何かを考えていく事が真のクライアントファーストと言えます。

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