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2019年09月02日

管理・事務のコールセンターに求められるスキルの種類10選|おすすめ書籍

コールセンターはお客さまと会社を結ぶ重要な役割をしています。また、コールセンターはお客さまと直接やりとりを行う会社の顔となります。そのため、求められるスキルの種類は多く、効率良く仕事を進めるためには、これら求められるスキルの種類を把握しておく必要があります

管理・事務のコールセンターに求められるスキルの種類10選|おすすめ書籍

コールセンターとは

管理・事務のコールセンターに求められるスキルの種類10選|おすすめ書籍
コールセンターはお客さまと会社を結ぶ重要な役割をしています。そのコールセンターの仕事は大きく2種類に分けることができます。

それはお客さまからかかってきた電話に応対する受信型と、コールセンターの方からお客さまに電話をかける発信型です。また、受信型をインバウンド、発信型をアウトバウンドと呼ぶこともあります。

どちらの種類のコールセンターであっても、企業の顔として電話応対することに変わりはありません。

コールセンターの具体的な仕事内容

コールセンターの仕事は大きく2種類に分けることができます。インバウンドでは会社の商品やサービスなどの問い合わせや注文など、お客さまからかかってきた電話に対応します。

アウトバウンドでは支払いの督促や、確認事項がある場合の連絡など、コールセンターの方からお客さまに電話をかけます。また、オペレーターではなく、管理者としてコールセンターで仕事をする人もいます。

管理・事務のコールセンターに求められるスキルの種類10選

管理・事務のコールセンターに求められるスキルの種類10選|おすすめ書籍
コールセンターではお客さまとのやりとりを直接行う会社の顔となる役割です。そのため、コールセンターでの仕事では、基本的にまずは電話と人に関するスキルが求められることになります。

また、コールセンターではお客さまと電話でやりとりを行うオペレーターの他にも、そのオペレーターを管理するマネージャーやスーパーバイザーなどの立場もありますが、オペレーターの仕事のことを把握しないと管理者となることはできません。

管理・事務のコールセンターに求められるスキルの種類1:ビジネスマナー

コールセンターで応対するお客さまは、既存のお客さまでもともと信頼関係のできているということは少ないです。

特に電話では相手の表情が見えなかったり、声の印象が変わってしまうことがあるため、電話の応対の仕方や言葉の使い方などのマナーができていないと、相手からの印象が悪くなてしまう場合があります。

そのため、お客さまからの印象を悪くしないためにもビジネスマナーはしっかりと学んでおく必要があります。

管理・事務のコールセンターに求められるスキルの種類2:商品知識

コールセンターでは電話や対人スキルなどを重視されがちですが、自社の商品やサービスに関する知識を持っていないと、お客さまからの問い合わせや注文に対応することができません。

もし、お客さまにスムーズな対応ができないと、コールセンターは会社の顔でもあるため、会社の評価を落としてしまう可能性があります。そのため、正確でスムーズな応対ができるように商品知識をつけておくことも必要となります。

管理・事務のコールセンターに求められるスキルの種類3:コミュニケーション能力

コールセンターで仕事をする際に必要不可欠となるスキルがコミュニケーション能力です。コールセンターでは多くのお客さまと電話でやりとりを行います。

そのため、それぞれ人によって言葉の表現が異なったり、人に物事を伝えることが苦手であったりなどするお客さまもいます。

その際に、お客さまが何を求めて、どのような対応を求めているのかを判断したり、判断材料となる情報を聞き出したりなどする能力が重要となります。

管理・事務のコールセンターに求められるスキルの種類4:クレーム対応能力

管理・事務のコールセンターに求められるスキルの種類10選|おすすめ書籍
コールセンターにもいろいろな種類がありますが、もしお客さま問い合わせ窓口などで仕事をする場合には、お客さまからのクレームにも対応しなければいけないこともあります。

クレーム対応は非常に慎重に対応しなければ、状況が悪くなってしまう危険性があります。そのため、クレーム処理能力もコールセンターで仕事をする際に、重要となるスキルの1つとなります。

管理・事務のコールセンターに求められるスキルの種類5:事務処理能力

コールセンターの仕事ではお客さまとやりとりを行いながら、そのやりとりをデータとして残したり、記録されている多くの種類のデータから必要なデータを確認したりなどする必要があります。

その際に、お客さまと会話をしながら作業を同時進行させる必要があるため、事務処理能力も必要となります。また、的確な事務処理を行うためにも、自社の商品やサービスをしっかりと把握しておく必要があります。

管理・事務のコールセンターに求められるスキルの種類6:マネジメント能力

コールセンターでの仕事はオペレートだけでなく、他にもいくつかの種類があります。その中で、マネージャーやスーパーバイザーなどの種類の仕事をする場合には、管理者という立場になります。

コールセンターの管理者はオペレーターをまとめるためのマネジメント能力も必要となります。また、オペレーターのことを把握するためには、オペレート業務のすべてを把握しておく必要もあります。

管理・事務のコールセンターに求められるスキルの種類7:状況把握能力

コールセンターでマネジャーやスーパーバイザーなどの種類の仕事をする人は、コールセンターで働く多くのオペレーターを管理する必要があります。その多くのオペレーターの管理するためには、1人1人の状況を把握して、フォローをする必要があります。

電話応対は体力よりも精神的負担が大きいく、特にクレーム処理などでは心身を大きく疲弊します。そのため、管理者はオペレーターの状況を常に注意を払っておく必要があります。

管理・事務のコールセンターに求められるスキルの種類8:数値管理能力

管理・事務のコールセンターに求められるスキルの種類10選|おすすめ書籍
コールセンターでは多くのオペレーターが仕事をしているため、管理者はその多くのオペレーターの状態を管理する必要があります。

また、管理するべきなのはオペレーターだけではなく、コールセンターの稼働率も管理しなければなりません。コールセンターが効率良く稼働すれば、注文や問い合わせなどを多く受けることができます。

そのため、管理者は実績を数字として管理して、コールセンターを成長させていく能力も求められます。

管理・事務のコールセンターに求められるスキルの種類9:営業力

コールセンターの仕事はお客さまから電話を受けるだけでなく、お客さまに電話をかけるという種類の仕事もあります。コールセンターからお客さまに電話をする際にもいくつかの種類の仕事があります。

もし、その仕事の種類がお客さまに商品やサービスの提案をする場合には、その商品やサービスを利用してもらうための営業力が必要となります。

管理・事務のコールセンターに求められるスキルの種類10:予見力

コールセンターではいろいろな人と電話をする必要があります。その電話対応をしながら必要なデータを取ったり、必要なデータを確認したりなどの事務作業も同時に行う必要があります。

そのため、あらかじめよく必要となるデータや資料などを手元に置いておいたり、よく行う説明や質問の回答は準備しておくなど、事務作業を効率良くするための先読み能力があるとスムーズに仕事を進めることができます。

管理・事務のコールセンターに求められるスキルを学ぼう!おすすめの書籍5冊

管理・事務のコールセンターに求められるスキルの種類10選|おすすめ書籍
コールセンターでの仕事は受信型と発信型の2種類に大きく分けることができたり、オペレーターだけでなく、管理者となる種類の仕事があったりもします。また、コールセンターではお客さまと直接やりとりも行います。

そのため、コールセンターの仕事では多くの種類のスキルを求められます。しかし、身につけるスキルの種類が多いため、実務だけでは追いつかないスキルの種類もあるので、本などで学んでおくことも必要となります。

コールセンター指導のプロが教える魔法のビジネス電話トレーニングブック

コールセンターにはいくつか仕事の種類がありますが、オペレーターは基本的にお客さまとの電話応対が仕事となります。

相手はお客さまなので、当然ながら電話のマナーは非常に重要です。また、コールセンターは会社の顔となるため、お客さまに失礼な対応をしないように、しっかりとした電話マナーを身につけておく必要があります。

作者が非常にプラス思考だということが本書を最後まで読めばわかります。文章によどみがない。このような考え方で明るく対応するだけでも、電話口のイメージが変わりそうです。ノウハウ集というよりも精神面でサポートされる本です。

出典: https://www.amazon.co.jp/gp/customer-reviews/RJYBTVUH822K... |

聞くスキル聞き出すスキル 顧客の心理を読み解く

コールセンターに電話をしてくる人は自分の伝えたいことをうまく伝えられる能力を持っているとは限りません。そのため、コールセンターのオペレーターはお客さまの伝えようとしていることを理解したり、その理解に必要なための情報を聞き出したりする能力が必要となります。

コールセンターでの仕事ではいくつもの種類のスキルを求められますが、この聞くスキルと聞き出すスキルは非常に重要なスキルとなります。

本書はコールセンター職(?)向けなのかもしれませんが「お客様の気持ちを探り、しっかり答える」という基本から実践テクニックはディレクター職の私にとって非常に参考になる点が多かったです。お客様との会話の中で「問題を捉えゴールへ導く」ためのイメージも湧いてきました。

出典: https://www.amazon.co.jp/gp/customer-reviews/R1WPFA1NK7K3... |

相手をイラつかせない怒らせない話し方と聞き方のルール

コールセンターでは仕事の種類によってはクレーム処理を行わなければいけないこともあります。クレーム処理は対応を間違ってしまうと状況が悪化してしまう危険性があります。そのため、クレーム処理に関するスキルはいざというときのために身につけておく必要があります。

ちょうど人間関係で悩んでいたので、タイトルを見て思わず購入してしまいました。

身につまされる具体例ばかりで、反省させられることしきり。
一方で改善のあり方がしっかり書かれているので、さっそくやってみようと思いました。

出典: https://www.amazon.co.jp/gp/customer-reviews/R1Y50G14HB06... |

コールセンターの組織力と戦略的運営

コールセンターにはオペレーターだけでなく、マネージャーやスーパーバイザーなどの管理者となる種類の仕事をしている人もいます。

管理者はコールセンターを組織としてまとめるだけでなく、成長させて行く必要があります。そのため、コールセンター内の業務だけでなく、マネジメントや経営戦略などの知識も身につけていく必要があります。

コールセンター・マネジメントの教科書

コールセンターの管理者にはマネジメントの能力が必要となります。コールセンター・マネジメントの教科書ではストラテジー、プロセス、ピープル、ビジネス環境の4部構成になっており、コールセンターの構築方法から運営管理の方法まで詳細に解説されています。

管理・事務のコールセンターに求められるスキルの種類を把握しましょう!

管理・事務のコールセンターに求められるスキルの種類10選|おすすめ書籍
コールセンターはお客さまと直接やりとりを行う会社の顔となります。そのため、求められるスキルの種類は多いです。特に、コールセンターの管理者となる場合には、コールセンターの業務に必要なスキルだけでなく、マネジメントなどに関するスキルも求められます。

効率良く仕事を進めていくためにも、これら求められるスキルの種類を把握して、身につけていくようにしましょう。

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