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2019年06月12日

ITヘルプデスクの仕事内容は何か|一般的なITヘルプデスクの仕事11選

IT技術は常に発展していることもあり、IT系の職種につきたい人は多いのではないでしょうか。本記事ではITヘルプデスクの仕事内容は何か、一般的なITヘルプデスクの仕事11選について紹介してきます。ITヘルプデスクを目指している方は参考にしてみてください。

ITヘルプデスクの仕事内容は何か|一般的なITヘルプデスクの仕事11選

ITヘルプデスクの基礎知識3選

ITヘルプデスクの仕事内容は何か|一般的なITヘルプデスクの仕事11選
本記事では、ITヘルプデスクの仕事内容は何か、一般的なITヘルプデスクの仕事11選について紹介していきます。ITヘルプデスクを目指す方はぜひ参考にしてみてください。

まずはじめにITヘルプデスクの基礎知識3選について仕事内容をみていきましょう。ITヘルプデスクの仕事は、社内で働く場合、社外で働く場合があり、またSE業務と兼任する場合があります。

ITヘルプデスクの基礎知識1:社内で働く

ITヘルプデスクの仕事内容は何か|一般的なITヘルプデスクの仕事11選
ITヘルプデスクの基礎知識1つ目は、社内で働くということです。社内でヘルプデスクとして働くというのは、企業で扱っている情報システムの部署に社配属され、従業員が使っているパソコンや業務システム、ネットワークに関する管理を行います。

不具合などがあれば対応したり、パソコンの設置・設定を行ったりする業務も担当します。操作マニュアルを作成したり、新しいシステムの導入を検討するという仕事もあります。

ITヘルプデスクの基礎知識2:社外で働く

ITヘルプデスクの基礎知識2つ目は社外で働くことです。ITヘルプデスクは社内だけではなく、社外からの問い合わせについて対応する仕事もあります。

自社の製品の機器(主にパソコン)など使用方法の説明、トラブルが起これば電話やメールで対応したり、現場に赴いたりします。サービスを提供する顧客向けのヘルプデスクなので、メーカーなどでは主にテクニカルサポートと呼ばれることがあります。

ITヘルプデスクの基礎知識3:SE業務と兼任

ITヘルプデスクの基礎知識3つ目はSE業務と兼任です。ITヘルプデスクが係わるのはシステムの運用からの場合がほとんどですが、SEは、IT環境を整え、新たなシステムの設計や開発的な仕事を行っています。

大手企業であれば、SEとITヘルプデスクの担当は分岐していますが、中小企業であれば兼任することがあるでしょう。会社によって異なるので、応募する前に業務内容をしっかりと確認することは大切です。

ITヘルプデスクの仕事11選

ITヘルプデスクの仕事内容は何か|一般的なITヘルプデスクの仕事11選
ITヘルプデスクはユーザー(社員)がパソコン操作などで困った時に質問が寄せられるだけではなく、パソコンの設置と設定、パソコンの撤去と初期化からIT教育などあり、業務内容は多岐にわたります。

次はITヘルプデスクの仕事11選について紹介していきます。任される業務内容は、就職した会社によっても変わってくる部分もありますが、ITヘルプデスクという仕事には具体的にどのような仕事があるのかみていきましょう。

ITヘルプデスクの仕事1:問い合わせ対応

ITヘルプデスクの仕事内容は何か|一般的なITヘルプデスクの仕事11選
ITヘルプデスクの仕事として、ユーザー(社内で働いていればその会社の社員)からパソコンをはじめとする製品の不具合や、使用方法に関する問い合わせに対応する仕事があります。

相手がどんなことで困っているのか、問い合わせ内容を的確に聞いて解決に導けるようにITヘルプデスクは対応します。

ITヘルプデスクの仕事2:自社製品の説明

ITヘルプデスクの仕事として、自社製品の購入者、あるいは使用者に対して、操作方法など細かなサポートを行うため、自社製品の説明を行う仕事があります。

どのような製品なのか相手に理解される説明を行うためには、日頃から自社製品に関して、しっかりとした専門知識を身に着けておく必要があるでしょう。

ITヘルプデスクの仕事3:トラブル時のアドバイス

ITヘルプデスクの仕事として、トラブル時のアドバイスがあります。機器を使用していると、予想を超えてさまざまなトラブルが発生します。

例えば、パソコンであれば「ソフトをインストールしようとしたがうまくできない」「メールの送信ができない」「プリンタの接続がおかしい」「キーボードが反応しなくなってしまった」など、さまざまな不具合が出てきます。

このようなトラブルに対応していくのがITヘルプデスクです。

ITヘルプデスクの仕事4:クレーム対応

ITヘルプデスクの仕事として、ユーザーからの問い合わせと共にクレーム対応という部分があります。

クレーム対応業務は、主に社外で働いているITヘルプデスクの仕事になります。クレームという形ですが顧客の声を直接聞くことができる部分でもあるので、今後の商品開発に欠かせない部分として重要度が高く評価されています。

ITヘルプデスクの仕事5:業務システムの管理

ITヘルプデスクの仕事として業務システムの管理があります。業務システムの管理とは、社内にあるコンピュータシステムの管理を行うことをいいます。

既に出来上がっているシステムが円滑で継続的な稼働ができているか監視し、システムバグやトラブルなど異常が起きた状態があれば処置をし、必要があれば新たな機能を加えることもある仕事です。

ITヘルプデスクの仕事6:ネットワークの設定

ITヘルプデスクの仕事内容は何か|一般的なITヘルプデスクの仕事11選
ITヘルプデスクの仕事としてネットワークの設定があります。ネットワークとは、複数のパソコンや情報通信機器を接続して、お互いに通信可能の状態(データのやり取りができるようにした状態)にすることをいいます。

ITヘルプデスクは、通信回路やケーブルなどを通してコンピューター同士を接続させ、ユーザーがパソコンなどの機器でネットワークを使用できている状態に設定します。

ITヘルプデスクの仕事7:トラブルの調査

ITヘルプデスクの仕事内容は何か|一般的なITヘルプデスクの仕事11選
ITヘルプデスクの仕事にはトラブルの調査があります。問い合わせから障害が起きていれば連絡が入り、どんな不具合が起こっているかなど細かく状況を確認してトラブルについて調査していきます。

ユーザーから、いつどんなときにトラブルが起きたか、使っている機器の型番を聞いたりします。どんな現象が起きたか、できればスクリーンショットなどを送ってもらうなどして問題が起きている箇所を予想して調べていきます。

ITヘルプデスクの仕事8:パソコンの設置と設定

ITヘルプデスクの仕事内容は何か|一般的なITヘルプデスクの仕事11選
ITヘルプデスクの仕事には、パソコンの設置と設定があります。新しい社員が入った場合や、外部からの作業員が常駐する場合など、パソコンの手配や設置、仕事で使用するソフトや各種ブラウザの設定なども行います。

普段からパソコンを使用し、自宅でもパソコンを使用していくにあたって必要な設定を行うことができる人にとってこの業務は、特別な専門的スキルを持っていなくても行うことができるでしょう。

ITヘルプデスクの仕事9:パソコンの撤去と初期化

ITヘルプデスクの仕事にパソコンの撤去と初期化があります。パソコンの撤去は、今まで設置していた場所から場所を移すことで、パソコンの初期化とは、パソコンを購入時の状態に戻すことをいいます。

この作業は、新しい社員が来た時に行うパソコンの設置と設定とは逆に、退社やその部署から移動する人がいた場合に発生します。元々使用していた人のデータを消して初期化します。

ITヘルプデスクの仕事10:マニュアル作り

ITヘルプデスクの仕事にマニュアル作りがあります。社内にいるITヘルプデスクの場合、質問が寄せられやすくリソース不足になりやすいことがあります。こうした問題にぶつからないよう、日ごろから徹底したマニュアル作りが必要です。

普段から多く問い合わせがくる内容をまとめたFAQをマニュアルとして用意しておいたり、早期に起きているトラブルを解決するために、質問を分かりやすく伝えるルールを作るなど行います。

ITヘルプデスクの仕事11:IT教育

ITヘルプデスクの仕事として、社員が情報システムを活用し切るためにIT教育を行うことがあります。

現在では、IT技術は社会の隅々まで浸透しています。社員自身ある程度ITについてできる環境であることが今後の社会で生き抜いていくために必要です。

具体的には、ネット会議システムの操作、Microsoft Officeの基本操作・社内システムの基本操作・情報セキュリティの基本などの教育を行います。

ITヘルプデスクに必要なスキル4選

ITヘルプデスクの仕事内容は何か|一般的なITヘルプデスクの仕事11選
最後にITヘルプデスクに必要なスキルとして、コミュニケーション能力・システムの知識・クレーム対応力・発想力の4選について紹介していきます。

コミュニケーション能力やクレーム対応能力、発想力はIT系の知識だけではない部分です。どれもITヘルプデスクには必要になってくるので、ITヘルプデスクを目指そうと考えている方はぜひチェックしてみてください。

ITヘルプデスクに必要なスキル1:コミュニケーション能力

ITヘルプデスクの仕事内容は何か|一般的なITヘルプデスクの仕事11選
ITヘルプデスクに必要なスキル1つ目はコミュニケーション能力です。パソコンと向き合う仕事というイメージがあるITヘルプデスクですが、ITヘルプデスクは、ユーザーが抱える問題を解決する仕事です。

どのような問題が起こったか、相手が伝えようとしていることを正確に聞き取ることが必要となります。ユーザーを取り巻く状況を的確に聞き出して、原因を明らかにするためにもコミュニケーション能力は必要です。

ITヘルプデスクに必要なスキル2:システムの知識

ITヘルプデスクに必要なスキル2つ目はシステムの知識です。ハードウェア、ソフトウェア、OS、 ネットワークなどシステムの知識についての深い理解が求められます。

機器や設定やOSやソフトのインストール、不具合の対応が仕事なのでシステムの知識がなければこなしていくことはできないでしょう。

特に社内SEの仕事を兼任する場合はシステムの管理や運用していくことになるので、システムの知識は必要不可欠です。

ITヘルプデスクに必要なスキル3:クレーム対応力

ITヘルプデスクに必要なスキル3つ目はクレーム対応力です。ITヘルプデスクの仕事には、クレームへの対応もあります。

実際に問い合わせが来るまではどんなクレームがくるかわからないため、とっさの判断が必要になることもあるでしょう。

時には、システム障害とは関係のない製品の誤操作などミスを押し付けられることもあり、理不尽な問い合わせを受けることもあるので、クレーム対応力は必要になります。

ITヘルプデスクに必要なスキル4:発想力

ITヘルプデスクの仕事内容は何か|一般的なITヘルプデスクの仕事11選
ITヘルプデスクに必要なスキル4つ目は発想力です。発想力とは、アイディアを生み出す力です。多くの情報の応用からオリジナルのアイデアを閃き、そのアイデアを論理的に説明できる力を指します。

ネットワークやパソコンのトラブル解決でも発想力は必要になります。日々どんなところから不具合が生じてしまうかはわからないため、発想力をフルに生かして問題改善をスピーディに行っていく必要があります。

ITヘルプデスクの仕事はやりがいがある

ITヘルプデスクの仕事内容は何か|一般的なITヘルプデスクの仕事11選
ITヘルプデスクの仕事内容は何か、一般的なITヘルプデスクの仕事11選について紹介しましたがいかがでしたでしょうか。

もともとPCや機器などを扱うことが好きでヘルプデスクを目指そうと考える人も多いでしょう。

ITヘルプデスクは、最先端のIT関連知識も身につきやすく、そのシステムを使うユーザの反応を直接見たり聞いたりできるやりがいのある仕事です。興味がある方はぜひ目指してみてはいかがでしょうか。

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