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2019年05月14日

顧客折衝を成功させる方法15個|顧客折衝力が求められる職業3つ

交渉ではお互いの利害関係が一致しなくて、お客さんが条件に対して難色を示すことがあります。このような場合には、お互いが条件を譲り合って、どこかで折り合いをつけないといけません。しかし、その際にはできるだけ自分が有利となるように顧客折衝することが必要です。

顧客折衝を成功させる方法15個|顧客折衝力が求められる職業3つ

顧客折衝とは何か

顧客折衝を成功させる方法15個|顧客折衝力が求められる職業3つ
仕事をしていれると、お客さんと交渉をしなければいけない場面に遭遇することがあります。しかし、交渉ではお互いの利害関係が一致しなくて、お客さんが条件に対して難色を示すことがあります。

このような場合には、お互いが条件を譲り合って、どこかで折り合いをつけないといけません。ですが、条件を譲り合うにしても、できるだけ自分側が有利になるように、うまく駆け引きをする必要はあります。このことを折衝と言います。

顧客折衝を成功させる方法15個

顧客折衝を成功させる方法15個|顧客折衝力が求められる職業3つ
交渉の場面で、お互いが譲り合わなければいけない状況になったとしても、できるだけ自分側が有利な条件を飲んでもらえるようにしなければなりません。

しかし、一方的に自分が有利になるような提案をすることができまないため、うまく顧客折衝を進める必要があります。また、うまく顧客折衝を進めるためには、いくつかの方法があり、これらの方法を状況によって使い分ける必要があります。

顧客折衝を成功させる方法1:相手の目を見て話す

顧客折衝は、できるだけ自分にとって有利な条件を相手に飲んでもらうために行います。そのためには、相手に信頼されていることが重要です。信頼関係があることで、多少の不利な条件となっても、相手は条件を飲んでくれることがあります。

なので、顧客折衝をする際には、相手の目を見て話すようにしましょう。相手の目を見ないことで、嘘をついていると思われたり、条件に不信感を持たれたりなどしてしまうことがあります。

顧客折衝を成功させる方法2:笑顔を意識し話しやすい雰囲気をつくる

顧客折衝を成功させる方法15個|顧客折衝力が求められる職業3つ
上記で述べた通り、顧客折衝を成功させるためには相手から不信感を持たれないようにしないといけません。なので、相手からの信頼を得やすい状況を作ることも重要です。

もし、お互いの利害が一致しないということが、あらかじめ判断できる場合には、いきなり本題に入らずに笑顔を意識して、話しやすい雰囲気を作っておきましょう。話しやすい雰囲気をあらかじめ作っておくことで、大事な場面で条件の提示がしやすくなります。

顧客折衝を成功させる方法3:相手の話をまずは受け入れる

顧客折衝では相手からの信頼を得ることが重要となります。そのため、相手の意見や条件を真っ向から否定をしてしまうと、反発心を生んでしまうことは避ける必要があります。

なので、うまく相手の言葉を否定しないよう注意しながら、徐々に自分の意見に会話の流れを移行するようにしましょう。ただし、相手の意見や条件を否定しないということで、相手から意見や条件を承諾したと勘違いされないように注意はしましょう。

顧客折衝を成功させる方法4:相手の立場になって考える

顧客折衝を成功させる方法15個|顧客折衝力が求められる職業3つ
できるだけ自分にとって有利な条件を通すためにも顧客折衝はうまく進める必要があります。しかし、相手も会社側に条件を譲って良い範囲を決められていることも多いです。

そのため、どれだけうまく顧客折衝を進めたとしても、譲ってもらえる条件の範囲に限界はあります。もし、その条件の範囲の限界を超えることまで要求しても、相手を困らせてしまうことになるので、相手の立場で許される条件の範囲を見極めることも重要です。

顧客折衝を成功させる方法5:相手の意見を真っ向から否定しない

先に述べた通り、相手の意見や条件を真っ向から否定してしまうと、反発心を持たれてしまい、うまく顧客折衝が進められない状況になってしまうことがあります。

交渉相手とは今後もお付き合いが続いたり、また別の交渉をしなければいけない場合もあります。今後の関係を崩さないためにも、信頼関係を崩してしまうような言動は避けるようにしましょう。

顧客折衝を成功させる方法6:自分の意見を押しつけない

顧客折衝を成功させる方法15個|顧客折衝力が求められる職業3つ
交渉でお互いの条件が一致しない場合は、できるだけ自分側が有利になるように顧客折衝を進めないといけません。しかし、どれだけ顧客折衝をうまく進めても、相手にも飲める条件と飲めない条件はあります。

なので、無理な要求を強くしすぎてしまうと、信頼を得られなくなってしまう可能性があります。また、もしその場で条件を飲んでもらえたとしても、次回からは無理な要求をする人という印象を持たれてしまう可能性もあります。

顧客折衝を成功させる方法7:顧客の言葉を使う

顧客折衝をうまく進めるためには、相手からの信用を得る必要があります。人から信用を得るためには心理学が役に立ちます。人から信用を得るために心理学で効果的な方法はミラー効果です。

ミラー効果とは自分と同じような仕草や表情、似たような思考や、言動をしたりなどする人に対して好感を持ちやすくなることです。

なので、相手の言葉をできるだけ真似るようにして会話をすることで、相手から好感を持ってもらいやすくなります。

顧客折衝を成功させる方法8:第三者目線で考えてみる

顧客折衝を成功させる方法15個|顧客折衝力が求められる職業3つ
顧客折衝をしようとしても、お互いが条件を譲り合えない状況になり、交渉が煮詰まってしまうこともあります。そのような場合には第三者目線で物事を考えてみるようにしましょう。

意地になって、お互いが条件を譲り合わないのであれば、考え方の角度を変えることで、別の解決方法が見つけられる場合もあります。または、交渉が煮詰まったときのことを想定して、先に第三者に相談しておくことも良いでしょう。

顧客折衝を成功させる方法9:個々の状況に合わせて対応する

交渉を行う前にはいろいろと事前準備をしていくことになります。その準備では資料を出したり、話しの展開を予想しておいたりなどがあります。

しかし、事前準備したことにこだわりすぎると、その場で臨機応変な対応ができなくなることがあります。交渉の場では、予想していたような流れが作れないこともあります。

そのようなときには、その場、その場の状況に合わせて対応しなければ顧客折衝をうまく進めることはできません。

顧客折衝を成功させる方法10:双方の妥協点を探る

顧客折衝を成功させる方法15個|顧客折衝力が求められる職業3つ
顧客折衝では、どれだけ自分側が有利な条件を通すことができるかということが重要となります。しかし、相手に譲ってもらうことばかり考えるのではなく、場合によっては自分側も条件を譲ることを考えないといけない場合もあります。

自分側が条件を譲ることで、相手にも何かの条件を譲らせやすい状況を作ることができます。そのため、自分側がどれだけ条件を譲ることができるかを事前に把握しておくことも重要です。

顧客折衝を成功させる方法11:事前の準備を大切にする

先に述べた通り、交渉を行う際には譲れる条件の範囲を用意したり、資料を作ったり、会話の流れを予想しておいたりなど、事前準備をしておくことも重要です。

事前準備したことにこだわりすぎることで、顧客折衝がうまくいかなくなってしまうこともありますが、事前準備があることで、気持ちにゆとりを持ったり、事前準備した内容と交渉の流れがうまく一致すれば、思った通りの結果を得ることができます。

顧客折衝を成功させる方法12:お互いの利益を考える

顧客折衝を成功させる方法15個|顧客折衝力が求められる職業3つ
顧客折衝では、自分側にどれだけ有利な条件を通すことができるかが重要となります。しかし、あまりに自分側が有利すぎる条件を通してしまったり、無理な要求を通してしまったりなどしてしまうと、その後の相手との関係性が崩れてしまう可能性があります。

なので、自分側が有利な条件を通す必要はありますが、今後の付き合いのことも考えて、相手の利益についても考えるようにしましょう。

顧客折衝を成功させる方法13:冷静さを保つ

お互いが条件を譲れない状況に陥ってしまい、場が煮詰まってしまうこともあります。そのような場合に、自分側の求める条件を無理に通そうとして、感情的になってしまう人もいます。

しかし、それでは相手との関係性を一気に崩してしまうことになります。また、感情的になったことで、相手に流れをコントロールされてしまい、不利な状況になってしまったり、冷静な判断ができなくなってしまう可能性もあります。

顧客折衝を成功させる方法14:聞き役になる

顧客折衝を成功させる方法15個|顧客折衝力が求められる職業3つ
会話がうまい人は、聞き上手でもあります。交渉の場でも、相手の言葉を正確に把握することができる人はうまく顧客折衝を進めることができます。

相手の言葉を正確に把握できるということは、相手との会話の中から、相手が譲れる条件の範囲を把握して、どのような条件を差し出せばその範囲まで条件を譲ってもらえるかということを把握できるということでもあります。

顧客折衝を成功させる方法15:説明上手になる

顧客折衝をうまく進めるためには、自分側の条件を通すために、何を譲って、何を譲ってもらうかが重要となります。その際には、相手を納得させることができる説明する力が必要となります。

相手を納得させるためには、順序良く、わかりやすく、相手に説明する必要があります。なので、条件について説得力のある説明ができるように事前準備はしておきましょう。

顧客折衝力が求められる職業3つ

顧客折衝を成功させる方法15個|顧客折衝力が求められる職業3つ
仕事をしていればお客さんと交渉すしなければならない場面に遭遇することもあります。しかし、仕事内容によってはお客さんと接点が少ないこともあります。逆に、常にお客さんを相手に交渉を頻繁に行うことが仕事の人もいます。

お客さんと頻繁に交渉を行う仕事をする場合、顧客折衝力が非常に重要となります。

顧客折衝力が求められる職業1:営業

営業職ではお客さんから仕事を獲得したり、お客さんの要望に応えたりなどしなくてはいけません。しかし、すべての条件をお客さんの求めるままに仕事を受けてしまうと、会社の利益がなくなってしまいます。

そのため、お客さんの要望を聞きつつ、どれだけ自分に有利な条件を残せるかが重要となります。そのお客さんとの交渉の場では顧客折衝力が求められます。

顧客折衝力が求められる職業2:接客

接客業もお客さんと接するため顧客折衝力が求められることがあります。飲食店などのように、あらかじめメニューなどが決められている場合には、あまり顧客折衝力が必要と感じる場面は少ないです。

しかし、より多くの注文を得るためにお客さんとの会話では顧客折衝力が必要となる場合があります。また、お客さんとのトラブルやクレームを解決する際にも顧客折衝力は非常に重要となります。

顧客折衝力が求められる職業3:SE

SEも意外と顧客折衝力を求められる仕事になっています。SEがwebシステムや業務システムなどのシステム開発をする際にはお客さんとの話し合いが必要となります。

この時、相手はシステム開発に関する知識を持っているとは限りません。そのため、SEはお客さんがどのようなことを望み、それをどのようにすれば実現できるかをお客さんに説明する必要があります。このとき、顧客折衝力が必要となります。

顧客折衝力を身に身につけましょう

顧客折衝を成功させる方法15個|顧客折衝力が求められる職業3つ
仕事をしていればお客さんと交渉しなければいけない場面に遭遇することもあります。また、その交渉の場面でお互いの求める条件が一致しないということはよくあります。

そのような場合には、できるだけ自分に有利な条件を通せるように、うまく顧客折衝を進める必要があります。また、顧客折衝力はお客さんとのトラブルやクレームを解決するために必要となる場合もあるので、身につけておくようにしましょう。

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